Tudo o que você precisa saber sobre gestão da qualidade em serviços
A gestão da qualidade em serviços compreende o desenho, prática, análise e ajuste de todos os processos de interação de uma empresa prestadora de serviços com seus clientes, fornecedores, colaboradores e demais parceiros para garantir uma experiência positiva aos consumidores.
A qualidade é um pilar para o sucesso de qualquer negócio. Portanto, é imprescindível acompanhar todas as etapas da operação, inclusive a comunicação com o público.
Uma boa gestão da qualidade em serviços oferece vários benefícios, como atração de novos consumidores, fidelização e fortalecimento da imagem positiva de uma marca no mercado. Trata-se de um aspecto fundamental para elaborar estratégias de crescimento de um negócio.
Continue lendo para entender quais são os pilares da gestão da qualidade, como esse aspecto se aplica no ramo alimentício e dicas estabelecimentos do setor. Boa leitura!
O que é gestão da qualidade em serviços?
A gestão da qualidade em serviços refere-se ao conjunto de práticas e estratégias adotadas por empresas para garantir a excelência em suas operações, promover a satisfação do cliente e alcançar padrões consistentes de desempenho.
Embora a qualidade dos produtos e serviços seja fundamental, não é suficiente para conquistar a confiança do consumidor e garantir o crescimento da empresa. Para isso, é preciso um conhecimento de toda a jornada de compra para ser possível construir uma fidelização e uma receita recorrente.
Quando você trabalha para manter os clientes satisfeitos, as chances de alcançar e manter as pessoas interessadas na sua empresa são bem maiores. Isso porque a qualidade do seu atendimento passa a ser compartilhada, o que é motivo para o público-alvo se sentir atraído pela marca.
Prova disso é a pesquisa do Reclame AQUI, na qual 51,2% dos consumidores pagariam mais caro para ter uma boa experiência. Ou seja, o consumidor que se sente bem atendido, não tem uma solução ágil para o seu problema ou enfrenta dificuldades com a empresa, pode partir para a concorrência.
Pilares da gestão da qualidade em serviços
Para garantir bons resultados, é preciso planejamento e comprometimento de todos na empresa para um resultado eficiente. Dito isso, confira alguns dos pilares da gestão da qualidade em serviços:
Clareza da jornada de compra
O primeiro passo é ter conhecimento sobre o processo de compra. Com isso, você consegue identificar as necessidades atuais, prever adaptações futuras e demonstrar que a empresa está preparada para superar as expectativas do cliente.
Qualificação da equipe
Uma equipe qualificada é essencial para garantir uma prestação de serviços com excelência. Investir em treinamentos, capacitação e desenvolvimento contínuo dos colaboradores contribui para aprimorar o atendimento ao cliente.
Seja nas etapas de pré ou pós-compra, é importante ter profissionais preparados para a comunicação com o cliente. Além disso, é preciso que saibam o impacto que um bom trabalho terá no negócio, inclusive nas rotinas e operações internas.
Ferramentas de comunicação
O contato com o consumidor não deve ser interrompido assim que ele finaliza a compra. Muito pelo contrário, para uma boa gestão da qualidade, é importante manter um relacionamento constante para possibilitar fidelização e parceria a longo prazo.
Desse modo, a transparência e a eficiência na troca de informações entre a empresa e o cliente são fundamentais para proporcionar uma experiência positiva. Na prática, inclui uma boa gestão dos canais de atendimento, plataformas online e sistemas que facilitem a interação.
Liderança engajada
Por fim, outro pilar da gestão da qualidade em serviços envolve ter liderança comprometida em alcançar bons resultados. Isso significa promover uma cultura organizacional que valorize a busca pela excelência e a melhoria contínua.
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Redução de custos e gestão da qualidade em serviços de alimentação
Quando bem executada, a gestão da qualidade em serviços de alimentação pode contribuir para a redução de custos. O motivo é a eliminação de desperdícios por meio do controle rigoroso do estoque e a otimização dos processos de produção.
Os desperdícios podem ocorrer devido aos procedimentos inadequados de manipulação, falhas na inspeção ou falta de padronização, por exemplo. Com indicadores de qualidade bem estabelecidos, é possível ter visibilidade da operação para identificar não conformidades e transformá-las em planos de ação que contribuem para minimizar as perdas.
Como ter uma gestão de qualidade em serviços assertiva?
Para atingir esse objetivo, é crucial compreender profundamente as necessidades e expectativas dos clientes. Isso envolve uma análise constante do feedback recebido, seja por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online ou interações diretas.
Outro componente essencial é estabelecer padrões claros de qualidade. Nesse sentido, a opção pelo uso de checklists digitais pode facilitar o controle de qualidade, promovendo uma gestão mais sustentável a longo prazo.
Além disso, é importante monitorar constantemente os indicadores e ajustar estratégias conforme necessário. É possível usar KPIs (Key Performance Indicators) relevantes para medir o desempenho e acompanhar o progresso das ações.
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Dicas de gestão da qualidade no ramo alimentício
O setor de alimentos deve sempre estar atento à gestão da qualidade, tanto para proporcionar bons produtos e experiências aos clientes, quanto para garantir a segurança no consumo. A ocorrência de muitas doenças pode se dar pela ingestão de alimentos contaminados e as empresas têm um papel importante para evitar que isso aconteça.
Nesse sentido, é essencial olhar para cada negócio identificando suas peculiaridades e adaptando as medidas de qualidade. Ofereça treinamentos regulares aos funcionários sobre boas práticas de manipulação de alimentos, atendimento ao cliente e políticas de qualidade.
Equipes bem treinadas são essenciais para garantir a conformidade com os padrões estabelecidos. A seguir, veja algumas sugestões para aplicar em açougues, padarias e supermercados:
Gestão da qualidade em açougues
Uma gestão de qualidade eficaz em açougues começa com a escolha cuidadosa de fornecedores. Certifique-se de que os produtos atendam aos padrões de segurança e qualidade, provenientes de fontes confiáveis e rastreáveis.
O manuseio e armazenamento adequados das carnes e demais produtos de origem animal são cruciais para evitar contaminação e garantir a qualidade. Sendo assim, mantenha temperaturas apropriadas, utilize embalagens adequadas e siga as normas de higiene rigorosamente.
Além disso, por serem alimentos perecíveis, é preciso um controle rigoroso do estoque para evitar desperdícios e garantir que os produtos sejam vendidos no prazo de validade. As auditorias podem ser úteis para implementar e manter um padrão de qualidade.
Se você quer um exemplo de onde começar, baixe o checklist gratuito para auditoria de açougue. Com este documento você poderá monitorar aspectos como área de manipulação, exposição, higiene e atendimento dos colaboradores.
Gestão da qualidade em padarias
O número de padarias vem crescendo no Brasil. De acordo com a pesquisa do Sebrae, apresentada no Portal UOL, só no primeiro semestre de 2023, foram 154 novos espaços abertos por dia.
Por outro lado, o número de estabelecimentos fechados chegou a 101. Os motivos envolvem a dificuldade em administrar os custos, conquistar e manter a clientela e se destacar da concorrência. A gestão da qualidade é uma ferramenta fundamental para superar os desafios e se manter de maneira rentável no mercado.
Um dos passos primordiais é definir padrões claros para a produção de produtos de panificação, incluindo receitas, tempos de cozimento e métodos. Realize verificações regulares nos ingredientes utilizados, garantindo que estejam frescos e em conformidade com os padrões de qualidade.
Não deixe de manter registros detalhados dos fornecedores, isso permite verificar quando há alguma não conformidade nas padarias.
Gestão da qualidade em supermercados
Os supermercados ainda são preferência dos consumidores na hora da compra, conforme pesquisa IPcon, realizada pela Dunnhumby, empresa de ciência de dados do consumidor publicada no SA+ Varejo.
Eles são os mais visitados (84%), ficando à frente de minimercados e mercearias (57%) e até mesmo canais de venda online (41%).
A pesquisa também ranqueia os cinco pilares do consumo e em segundo lugar está a variedade e qualidade dos produtos. Os atributos envolvem a disponibilidade, tamanho do sortimento e capacidade de adquirir tudo o que precisa no mesmo lugar.
Visto que a qualidade é um fator primordial para os clientes, a gestão precisa ser eficiente. Para isso, você pode começar a implementar sistemas, que são essenciais para um melhor controle de estoque. Isso ajuda a garantir a rotação adequada dos produtos, evitando estoques antigos e garantindo a frescura dos alimentos.
Outro ponto envolve a padronização do layout das seções de alimentos para facilitar a navegação dos clientes e garantir que os produtos estejam sempre organizados e bem apresentados.
Realize inspeções regulares em todas as seções alimentícias. Verifique datas de validade, condições de armazenamento e a qualidade geral dos produtos, assegurando que estejam de acordo com as normas.
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