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Após essa experiência, o cliente comenta com todos sobre o seu estabelecimento e avalia você com cinco estrelas na internet. Ele descobre então que o negócio possui outras três unidades e coincidentemente na próxima semana em que viaja, estará na cidade onde possui uma das franquias.
Entretanto, quando entra na unidade, alguns aspectos já parecem diferentes: o lugar já não é tão aconchegante, a decoração não é a mesma e o atendimento não foi tão bom. Ainda assim, ele faz o mesmo pedido realizado na última vez: o número 3 do menu. Ao receber o pedido, percebe que a qualidade não é a mesma que experienciou anteriormente.
Como você acredita que ficou a percepção do cliente sobre sua marca?
Quando um cliente tem uma boa experiência em um dos seus estabelecimentos, ele espera ter a mesma experiência em outras franquias também. Contudo, a inconsistência entre as unidades pode gerar uma percepção incerta ou negativa com relação ao seu estabelecimento, o que pode fazer com que o cliente não volte a frequentá-lo.
Por isso, é tão importante que o processo de franquia seja consistente e padronizado. Segundo a ABF (Associação Brasileira de Franchising), o mercado brasileiro de franquias superou os R$211 bilhões de faturamento e cresceu 14,3% em 2022.
É fato: o setor tornou-se uma opção lucrativa até mesmo em épocas de crise e desafios, visto que o crescimento atual se dá logo após a pandemia. Mas, de que maneira é possível garantir a consistência entre franquias? A resposta está na padronização.
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A Padronização de franquias e a Gestão da Qualidade
Muitas franquias de Food Service não possuem os processos de gestão da qualidade claros e definidos. Entretanto, os clientes esperam o mesmo padrão de identidade com layout, produtos, serviços, preços e atendimento. Um plano de padronização é essencial para garantir o mesmo nível de qualidade.
Isso vale para qualquer formato de franquia, como as tendências atuais de delivery, drive-thru ou automatização de atendimento, por exemplo. O cliente precisa ter as mesmas percepções e experiências com a marca, seja em qual unidade consumir.
Manter o padrão e a cultura da qualidade é um dos principais desafios quando falamos de franquias. Afinal, envolve toda a proposta que a marca pretende oferecer aos seus consumidores, além de estar alinhada a sua missão, visão, valores e, claro, toda a parte operacional que é essencial para favorecer o crescimento da rede.
Vantagens da Padronização de franquias
Com a padronização de processo de franquias é possível oferecer uma experiência de compra uniforme para o seu cliente, além de se tratar de uma estratégia muito vantajosa.
Motivos existem de sobra para que você aposte na padronização de unidades:
Valorização da marca
Está ligada com a operação e sucesso do negócio. Isso tem forte relação com a qualidade dos produtos, serviços e atendimento nas unidades. Assim, não possuir um padrão de operação pode contribuir para a desvalorização da marca.
Fidelização de clientes
Os consumidores precisam associar a imagem da empresa a um nível de excelência em qualidade. Dessa forma, é necessário garantir que o cliente tenha a mesma experiência independentemente da unidade que ele visite.
Expansão da franquia
A velocidade é um dos diferenciais deste modelo de negócio. Entretanto, só é possível crescer e manter a qualidade se houver padronização. Por isso, ter processos definidos e acompanhar indicadores de satisfação de clientes, funcionários, vendas, fornecedores, estoque são essenciais para um crescimento saudável da rede.
Redução de custos
Para reduzir custos, é importante ter suas operações mapeadas, para que sejam tomadas ações voltadas para a otimização dos recursos. A partir do mapeamento, é possível realizar uma análise da quantidade de alimentos comprados, frequência com que são utilizados, local de armazenamento quanto às suas condições de temperatura e higienização.
Dessa forma, evita-se que perdas aconteçam, sejam elas por contaminação ou por armazenamento inadequado.
Mais produtividade
Por meio da padronização o trabalho dos colaboradores é simplificado, ganhando agilidade na realização das atividades e diminuindo a probabilidade de que ocorram falhas. Além disso, com os processos de franquia consistentes fica mais fácil identificar e corrigir falhas.
Gestão mais eficiente das unidades
A padronização de franquias permite que você acompanhe os indicadores de desempenho de cada unidade de forma comparativa. Investir em um processo de inspeções de qualidade periódica é fundamental para uma melhor gestão, pois permite acompanhar a evolução do negócio, identificar os principais pontos de melhoria e propor ações corretivas.
Na prática: como fazer a padronização de franquias de food service
Para garantir a padronização entre as unidades, o primeiro passo é avaliar a qualidade dos insumos que serão utilizados na preparação dos alimentos. Esse trabalho está relacionado a um processo de desenvolvimento de fornecedores e é essencial para o bom funcionamento da sua franquia.
Os próximos passos são: mapear e definir todos os procedimentos operacionais da franquia com os detalhes que regem a marca, processos e padrões, e assim, definir objetivos para preparar a equipe.
Dessa forma, é importante descrever de maneira objetiva e clara as atividades que serão realizadas na empresa, com especificações técnicas, forma de preparação de alimentos, manuseio de equipamentos, conservação de produtos, tempo e sequências lógicas de execução de atividades, compra e controle de insumos, controle de higienização e organização.
Como controlar esses processos?
A melhor maneira de acompanhar essas informações é combinando uma estratégia de monitoramento e controle da qualidade com um processo de inspeção. Assim, é possível assegurar que todas as etapas da operação sejam cumpridas de acordo com o programado e os padrões mínimos estabelecidos.
Essa avaliação deve envolver todos os aspectos levantados no mapeamento de processos de franquia.
Nesse sentido, o ideal é organizar um formato padrão de aplicação de auditorias. Também é fundamental que sejam realizadas em todas as unidades da rede e que aconteçam com certa periodicidade. Com isso, é possível acompanhar a evolução de cada unidade e verificar se as não conformidades foram solucionadas.
Pontos a serem avaliados
- Estrutura e organização da franquia;
- Recebimento de produtos;
- Controle de armazenamento;
- Higiene do local e equipamentos;
- Higiene dos manipuladores de alimentos;
- Manipulação dos alimentos;
- Controle de pragas;
- Controle de resíduos;
- Documentação e segurança.
Quanto tempo é demandado para compilar e analisar dados registrados em papéis e planilhas? A tecnologia deve ser uma aliada, pois desempenha um papel fundamental na padronização dos processos das franquias.
A prática de inspeções faz parte da Gestão da Qualidade. Dessa forma, uma dica é estabelecer critérios e parâmetros claros para monitorar, utilizando ferramentas como:
Checklists de avaliação e verificação
Podem ser preenchidos em papel, planilhas ou sistemas. A automação da inspeção, entretanto, contribui diretamente na produtividade. Com a solução CLICQ da PariPassu, os checklists são preenchidos de forma prática tanto em celulares como em tablets. É possível tirar fotos como evidência e criar planos de ação em casos de não conformidades.
POP (Procedimento Operacional Padrão)
A implementação de procedimentos padrões com instruções sobre higienização, preparo de alimentos, monitoramento de temperatura, recebimento de produtos, controle de estoque e controle de pragas define as instruções de trabalho.
Fichas Técnicas
Tem como propósito checar se os padrões de qualidade preestabelecidos estão adequados. Assim, o ideal é que ela seja simples e objetiva, e que os colaboradores consigam entender claramente todas as informações sobre a qualidade em uma inspeção de recebimento de produtos de um fornecedor, por exemplo.
Relatórios e indicadores
Com base nas inspeções e auditorias realizadas, é necessário um relatório para acompanhar as informações. No Panorama é possível ter acesso em tempo real a indicadores customizados sobre todos os parâmetros verificados, com suficientes dados para uma análise comparativa entre unidades.
